消失的訂花平臺(tái)：鮮花電商之“痛”

搜索新聞后王女士才知道，門(mén)客生活不僅拖欠員工工資高達(dá)800萬(wàn)元，不少員工“被離職”，更關(guān)乎消費(fèi)者自身利益的是，早在3月份，門(mén)客生活就出現(xiàn)持續(xù)性違約、鮮花斷送、消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門(mén)等問(wèn)題。如今，多家線下門(mén)店關(guān)閉，這家總部位于杭州市濱江區(qū)長(zhǎng)河街道京安創(chuàng)業(yè)園的鮮花電商平臺(tái)也已人去樓空。

低價(jià)換流量埋下隱患

王女士第一次在門(mén)客生活下單是2017年的“雙十一”。“從小區(qū)業(yè)主群里看到別人分享的鏈接，9.9元一束鮮花，下單之后配送很及時(shí)，花也很新鮮。”覺(jué)得物超所值的王女士此后又參加了三次團(tuán)購(gòu)。

王女士對(duì)門(mén)客生活的印象很不錯(cuò)。她告訴記者，有一次因?yàn)槭窃诙�天，發(fā)現(xiàn)鮮花有凍壞的現(xiàn)象，聯(lián)系客服后很快就得到了退款賠償。周到的服務(wù)讓王女士更加信服門(mén)客生活，直到5月份團(tuán)購(gòu)的訂單一直沒(méi)有配送。

“當(dāng)時(shí)門(mén)客生活給出了物流緊張會(huì)延期配送的通知，所以也沒(méi)太在意。誰(shuí)知道現(xiàn)在會(huì)失聯(lián)了呢。返回頭想想，5月份這次的團(tuán)購(gòu)也太便宜了，平時(shí)12束鮮花團(tuán)購(gòu)要99元，就已經(jīng)因?yàn)橛唵翁�多而�?lái)不及配送了，這次只要69元，下單的人豈不是更多，配送怎么可能跟得上？這是不是在為跑路籌集資金呢？”王女士向國(guó)際商報(bào)記者表達(dá)了她的疑惑。

王女士的遭遇只是眾多門(mén)客生活消費(fèi)者的一個(gè)縮影。甚至于，不同于王女士這樣的“佛系”消費(fèi)者，門(mén)客生活有不少消費(fèi)幾千甚至上萬(wàn)元的忠實(shí)客戶。

據(jù)2017年中旬的一份數(shù)據(jù)，彼時(shí)，門(mén)客生活就已擁有訂閱用戶超過(guò)100萬(wàn)，輻射全國(guó)20多個(gè)省市，在北上廣深等一線城市和杭州、寧波、青島、天津等準(zhǔn)一線城市均有布局。而除了門(mén)客生活外，“四葉鮮花”“與花生活”“窩的鮮花”“風(fēng)和日歷的花”等訂花平臺(tái)也來(lái)自于門(mén)客（杭州）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下公司，這些平臺(tái)同樣出現(xiàn)了配送逾期、停擺、退款無(wú)門(mén)等情況。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者選擇門(mén)客生活的一個(gè)主要原因就是價(jià)格實(shí)惠。據(jù)了解，門(mén)客生活采用預(yù)付式消費(fèi)，提供不同系列的套餐。其中，精致系列包一年是319元/48束，買(mǎi)兩年送一年，還有其他包季、包月活動(dòng)；并且，平臺(tái)還會(huì)不定期推送降價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)。算下來(lái)，一束鮮花只要幾元錢(qián)。

而靠低價(jià)換流量的行為也為門(mén)客生活的“暴雷”埋下隱患。實(shí)際上，5月份時(shí)就有不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)門(mén)客生活出現(xiàn)了問(wèn)題。濱江市市場(chǎng)管理局相關(guān)工作人員告訴記者，從5月20日開(kāi)始，每天接到的對(duì)門(mén)客生活的投訴量就達(dá)到了100~ 200件，5月21日更是激增到400多件。投訴問(wèn)題包括鮮花質(zhì)量不好、配送不及時(shí)、不配送等。

彼時(shí)，杭州門(mén)客網(wǎng)絡(luò)科技有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受央視記者采訪時(shí)還坦言，從2018年5月開(kāi)始，門(mén)客生活線上訂購(gòu)鮮花的數(shù)量呈幾何式暴增，這大大超出了企業(yè)的承載能力。因此，5月份暫停部分配送，以處理積壓訂單并調(diào)整鮮花供應(yīng)鏈。

如今言猶在耳，但門(mén)客生活卻仿佛已徹底消失。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣在接受?chē)?guó)際商報(bào)記者采訪時(shí)說(shuō)，“目前，門(mén)客生活官方網(wǎng)站無(wú)法打開(kāi)、公眾號(hào)也因被投訴而關(guān)閉、配送服務(wù)處于癱瘓狀態(tài)、消費(fèi)者服務(wù)無(wú)法得到保障，種種狀況表明，當(dāng)前門(mén)客生活已經(jīng)陷入資金鏈斷裂導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)難以維持的困境。”

對(duì)預(yù)付費(fèi)保持謹(jǐn)慎

門(mén)客生活的“暴雷”再次將鮮花電商納入人們的視野中。過(guò)去幾年間，鮮花電商蓬勃興起。據(jù)艾媒數(shù)據(jù)，2018年，中國(guó)鮮花電商行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)366.2億元，預(yù)計(jì)2019年將突破600億元。廣闊的市場(chǎng)前景吸引了諸多企業(yè)入局。然而，模式單一、損耗嚴(yán)重、缺乏對(duì)供應(yīng)鏈和物流的把控能力、服務(wù)跟不上等問(wèn)題也接踵而至。

在同質(zhì)化嚴(yán)重的背景下，各大平臺(tái)大打價(jià)格戰(zhàn)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步下降。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，涉及投訴較多的鮮花電商平臺(tái)中，除了門(mén)客科技公司旗下的門(mén)客生活、窩的鮮花等平臺(tái)外，還有一朵朵鮮花、Flowerplus花加、花禮網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、愛(ài)花居、送花網(wǎng)、花意生活、花間意鮮花網(wǎng)、中國(guó)網(wǎng)上花城、娟蝶鮮花網(wǎng)、幸�；◢u、心成花店等。被投訴問(wèn)題主要聚焦在預(yù)付款陷進(jìn)、久未發(fā)貨、送錯(cuò)地址、質(zhì)量問(wèn)題、貨不對(duì)板、售后服務(wù)不到位、售后退款難、網(wǎng)絡(luò)欺詐等8個(gè)方面。

值得關(guān)注的是，生鮮電商平臺(tái)往往采用預(yù)付式消費(fèi)。通過(guò)此舉，平臺(tái)方能夠快速發(fā)展會(huì)員、聚集資金，但危險(xiǎn)因素卻壓在了消費(fèi)者身上，一旦出現(xiàn)資金鏈甚至供應(yīng)鏈斷裂的情況，受傷的總是消費(fèi)者。

新《電子商務(wù)法》中要求，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。但對(duì)于電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益該如何處罰并未給出詳細(xì)解決方法。

蒙慧欣坦言，“對(duì)于預(yù)付式消費(fèi)而言，由于平臺(tái)經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致后續(xù)消費(fèi)無(wú)法維系時(shí)，消費(fèi)者往往很難挽回自身?yè)p失。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)預(yù)付費(fèi)類(lèi)商品時(shí)應(yīng)該保持警惕，在了解平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況是否良好后再進(jìn)行消費(fèi)。”